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Cuando la tecnología se vuelve contra los usuarios

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Cada vez que soy víctima de un call center recuerdo aquella épica “2001: Una Odisea Espacial”, peliculón de 1968 en el que HAL 9000, omnipresente y diabólico ordenador “creado” por  el Dr. Chandra en la Universidad de Illinois en Urbana-Champaign, le arruina las vacaciones a sus compañeros de viaje estelar.

"Dave, i'm scared"

El ojeis de HAL 9000

No son pocas las veces en que la tecnología que nos rodea se vuelve en nuestra contra; justo hoy, pasé unos 20 minutos al teléfono saltando de opción en opción para tratar de que un humano me resolviera a un par de dudas. Para mi desgracia, el marcador final quedó en mi contra, pues simplemente fue imposible comunicarme.

Pero vaya que las empresas deben estar reduciendo costos en una proporción descomunal, pues día a día son más las que deciden delegar procedimientos de atención a clientes en laberíniticos sistemas de telefónicos operados por empresas a las que simple y sencillamente parezco no importarles.

Y ni qué decir del ya clásico “por el momento no podemos atenderle, es que no tenemos sistema” que nos avientan en las oficinas en uno de cada dos trámites. Y si todo esto le sumamos la gracia natural de los operadores -frecuentemente cansados e invariablemente ignorantes- tenemos explosivo coctel que le pone a cualquiera los pelos de punta. Si lo viviera, el misísimo David Bowman -protagonista de Odisea- correría llorando a reconciliarse en los brazos de HAL.

“Su llamada es importante“, “Esta llamada puede ser monitoreada para efectos de calidad en el servicio“… Blah, blah, blah;  digan lo que digan, al final, los únicos que perdemos con el mal uso de ésta tecnología somos los usuarios, que terminamos frustrados e impotentes ante la barrera infranqueable y que, obligados por la circunstancia, terminaremos apechugando corajes para introducirnos las veces que sean necesarias  en este oscuro laberinto digital para -con mucha suerte y una poca de ayuda de los Dioses- dar con la solución a nuestro problema.

En nuestra historia de referencia, trás de mucho padecer y después de anotarse alguno que otro muertito, el insoportablemente perverso HAL 9000 es derrotado trás un angustiante duelo en el que triunfa el ingenio humano pues, en un lapso de lucidez nuestro héroe Dave desenchufa al cibervillano y la reduce a al nivel de un inocente telebrejo musical, útil apenas para el on hold de algún call center de tercera.

Ah, pero cómo me gustaría aplicarle una de ésas a algún banco, aerolínea o aseguradora.

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Written by Fernando Ledezma

enero 19, 2011 a 3:54 am

Publicado en Uncategorized

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